Cómo decirle que NO a tus clientes sin morir en el intento

Para las empresas, nuestros clientes son lo más importante y nuestra prioridad es hacerlos felices y satisfacer todas sus necesidades pero… ¿siempre es posible? La realidad es que no. 

Tenemos que aprender a reconocer cuándo no podemos/debemos hacer lo que el cliente dice. Aquí la pregunta es ¿cómo le dices a ese cliente que no puedes cumplir con su solicitud sin poner en riesgo la relación que tienes con ellos?

En este blog analizaremos este tema y compartiremos contigo algunos ejemplos de cómo resolver esta situación.

¿Sabes porque no eres capaz de decirle que NO a tus clientes?

Actualmente muchas empresas todavía creen que “el cliente siempre tiene la razón”. Hoy, nos hemos dado cuenta que no es así y no debemos arriesgarnos a quedar mal con el cliente o dar malos resultados por asumir una tarea que no era la que se debía hacer. 

Mira este listado con las razones más comunes por las que las empresas no le dicen que no a sus clientes:

1.- Arruinar la relación con el cliente.

Uno de los miedos más grandes es pensar que por no hacer lo que pide el cliente, se puede dañar la relación. Y sí, puede pasar, pero el punto es justificar y explicar de la mejor manera por qué no se puede/debe hacer y ayudarle a entender al cliente mostrando diferentes escenarios.

Esto incluso ayudará a que el cliente valore tu experiencia y conocimiento al restablecer las expectativas de lo que tu empresa puede y no puede hacer, esto sin duda ayudará a salvar la situación.

2.- No perder el negocio.

Bien dicen “el que mucho abarca poco aprieta”. A veces el querer hacer todas las actividades (aunque no estén dentro de la especialidad de tu empresa) puede salir contraproducente y dejar un mal sabor de boca a los clientes al no realizar la actividad como ellos esperaban.

Recuerda: tu prioridad es hacer un buen trabajo, mas no solucionar lo que no te corresponde, por lo que nunca debes arrepentirte de decir “no” si es lo mejor para ti y tus clientes.

}

3.- Crear una mala reputación.

Tener miedo de que el cliente se queje a través de las redes sociales (las cuales ya sabemos que tienen un gran poder) influyendo en la opinión de prospectos o incluso clientes actuales es algo válido.

Peeero piensa mejor que ningún cliente va a hablar mal de ti si le explicas por qué no puedes cumplir con su solicitud y, mejor aún, explicándole que lo haces para asegurarte de que haga una inversión adecuada.

¿Alguna te resultó familiar? Estas son las razones más comunes y sabemos que en algún momento nos hemos cuestionado alguno de estos puntos.

4 consejos para decirle que NO a tu cliente.

Ahora sí, pasemos a la solución del problema. Los consejos que te dejamos a continuación los hemos aplicado en Digitalegia y te aseguramos que son una excelente opción para hacer frente a este tipo de situaciones.

1.- Sé honesto sobre el porqué no puedes cumplir con la solicitud.

Sin mentiras ni excusas platica con el cliente sobre por qué no se puede cumplir con lo que pide y explica las razones.

Tu deber como profesional es informar al cliente de que su propuesta no puede ser realizada, con el suficiente tacto para evitar conflictos.

Decir la verdad y justificar la respuesta te dejará bien parado frente al cliente y créeme que eso en el largo plazo, lo valorará aún más. 

2.- Ofrece alternativas.

Es importante que busquen soluciones en conjunto, si tu empresa no puede cumplir con su solicitud, ofrécele una alternativa.

Puede ser que te apoyes de otro servicio que ofrezca tu empresa o sino, una gran opción es canalizar a ese cliente con algún partner en el sector que tengas y que sí pueda satisfacer la necesidad que tiene el cliente. 

Tener aliados comerciales es una gran oportunidad para tu empresa y para tus clientes.

Recuerda siempre referir al cliente con empresas en las que confíes y sepas que brindarán una buena experiencia.

3.- Da seguimiento.

Aunque no hayas podido cumplir con la solicitud, sigue nutriendo y compartiéndole contenido de valor a ese cliente. 

Mándale publicaciones de blog, correos de nutrición de leads, videos y más fuentes de información que crees que realmente lo beneficiarán. 

Esto ayudará a que muy probablemente pueda surgir después una oportunidad en la que tus servicios estén contemplados para el. 

4.- Agradece su interés por querer trabajar contigo.

Algo FUNDAMENTAL es agradecer a los clientes por querer hacer negocios contigo.

Una de las mejores maneras de abordar este conflicto es iniciar suavizando el golpe con un agradecimiento sincero. Esto le mostrará al cliente que te importa y que aprecias su interés.

Ejemplo de cómo decir que NO.

A continuación te dejamos el ejemplo de un mensaje que puedes compartir con tu cliente en esta situación:

¡Hola, [nombre]!

Primero que nada, quiero agradecerte por tu interés en realizar este proyecto con [tu empresa]. Siempre nos motiva tener a clientes con proyectos innovadores, ya que marcan la diferencia en lo que hacemos. 

No obstante, por el momento, no podemos cumplir con [requerimientos del cliente que no ofrece tu empresa].

Te proponemos [contraoferta], lo cual nos llevaría a [siguientes pasos]. Si te parece bien, podemos discutir más a fondo los detalles en una [videoconferencia, llamada telefónica...] en la fecha que tú me indiques.

Estoy siempre pendiente de lo que necesites, y mi prioridad número uno es que encuentres la solución idónea para este proyecto.

Conclusión.

Es normal que siempre exista el miedo a rechazar la oferta de algún cliente, sin embargo, es la mejor decisión que podemos tomar cuando realizar esa tarea significa un riesgo para nuestra empresa. 

Es mejor enfocarnos en lograr los objetivos de nuestros clientes siempre enfocados en tomar las mejores decisiones incluso si eso significa que nosotros no lo podemos realizar.

No olvides siempre darle una alternativa al cliente que le ayude a lograr sus objetivos. A largo plazo eso te traerá muchos beneficios y más clientes. 

Moraleja: No te lamentes por perder ese proyecto, reconoce que no podrías satisfacer sus necesidades en primer lugar, por lo que es probable que la relación comercial no duraría. Es mejor terminar la relación de una forma positiva y evitar una reseña que, probablemente, sería negativa y dañaría tu marca. ¡La voz de la experiencia te lo dice!